Educação securitária, serviços e simplicidade são armas das seguradoras para vencer a relutância de clientes
12, Mai. 2022
Fonte: CQCS
Os desafios não são poucos
Linguagem acessível sem “segurês”
Parceiros e até prestadores de serviços incorporando
conceitos relacionados a ESG
Nosso grande papel como indústria é promover a educação
securitária
Diagnóstico remoto para reduzir deslocamentos
Apesar da pandemia, 43% das pessoas estão despreparadas para
lidar com riscos
Aposta no corretor para educar o cliente
Em live da série sobre Reputação, promovida pela Percepta
Marketing e Comportamento, ficou clara a necessidade de traduzir textos
técnicos em linguagem simplificada e ampliar o escopo de serviços para
facilitar a vida dos clientes
O convidado José Carlos Silva, da Zurich, lembra que a empresa garante atendimento em 5,5 mil municípios do país para atender 19 linhas de produtos, de celulares a geladeiras, de 527 marcas diferentes, e aposta no corretor para “educar” a clientela, enfatizando as vantagens dos produtos
A criação de novos serviços para maior conveniência,
relevância e disponibilidade para o cliente e a educação securitária são duas
medidas do mercado de seguros para ampliar seu valor frente aos consumidores.
Ao mesmo tempo, ações de treinamentos internos e externos para que suas
próprias equipes e parceiros prestadores de serviços incorporem conceitos
relacionados a ESG para assegurar a reputação da marca, a qualidade e a
rentabilidade dos serviços prestados.
Estas foram algumas das considerações de diálogo promovido
pela Percepta Marketing e Comportamento em sua série de lives para discutir
reputação em diferentes setores. No segmento de seguros, o convidado foi José
Carlos Silva, diretor de Operações de Sinistros da Zurich Seguros.
Um dos desafios do mercado é a resistência do consumidor.
Apesar de impulsionado pela preocupação gerada pela pandemia, pesquisa
realizada pela Fenaprevi com quase 2 mil pessoas, entre 2020 e 2021, mostrou
que 43% se consideraram despreparados para enfrentar eventos desse tipo, com
preocupações relacionadas a família, bem-estar e patrimônio.
“Mas a preocupação não se transformou em ações”, explicou
José Carlos. “Nosso grande papel como indústria é promover a educação
securitária para desenvolvimento do mercado”, diz. Isso inclui, por exemplo,
empregar linguagem acessível, eliminando o “segurês” exigido pelo regulador.
Enquanto isso, ações assertivas mostram para o cliente como a ampliação de
serviços de apoio trabalha a seu favor. “Um ecossistema de serviços robusto e
preocupações com práticas ESG também colaboram para a reputação do setor e para
a atração de clientes pessoas físicas e jurídicas”, observa Victor Olszenski,
sócio da Percepta.
Os desafios não são poucos. A liderança da Zurich no
segmento de garantia estendida exige, por exemplo, ecossistema de atendimento
em 5,5 mil municípios do país para atender 19 linhas de produtos, de celulares
a geladeiras, de 527 marcas diferentes. Ou oficinas mecânicas de motocicletas e
automóveis para atendimento a sinistros.
A digitalização permite processos como diagnóstico remoto,
reduzindo deslocamentos e aumentando a assertividade das visitas técnicas. As
preocupações ambientais incluem desde o uso de peças originais, para evitar
reincidência, até descarte correto de resíduos, sejam eles peças de lavadora de
roupas ou veículos sinistrados que viraram sucata, com destinação adequada de
fluidos, metais, borracha e demais materiais.
Uma das iniciativas da Zurich foi o programa Oficina Selo
Verde, com apoio do Instituto de Qualidade Automotiva (IQA), para ajudar as
parceiras a se ajustarem às melhores práticas. Programas deste tipo colaboram
para os prestadores alcançarem mais qualidade, reduzirem desperdícios e
poluição e melhoram seu nível de entrega e rentabilidade, diz José Carlos.
“Um parceiro que use tinta à base de água polui menos e ganha produtividade”, exemplifica. No pilar social, as iniciativas incluem de processos refinados para ouvir os clientes até treinamento de funcionários, para atendimento das vulnerabilidades de clientes nos diferentes contextos. A cultura é reforçada constantemente junto aos 1,5 mil prestadores de serviços da rede, representantes da marca frente ao cliente. Também é fundamental o papel do corretor, seja para entender o que o cliente precisa e atende-lo da melhor forma, seja para levar ao cliente a compreensão do papel do seguro.
No pilar da governança, um dos aspectos foi azeitar o fluxo de pagamentos dos prestadores para assegurar sua saúde financeira. Outro destaque é a prevenção. A previsão do ciclone extratropical do sul do país no início de maio, por exemplo, levou ao deslocamento de equipes para intensificar o atendimento local. A adequação de serviços colabora neste sentido. Se para pessoas físicas o rol pode incluir, digamos, eletricistas ou profissionais adequados, para limpeza de caixas d´água, junto a pessoas jurídicas a lista vai desde limpeza de coifas para restaurantes ou manutenção de rede elétrica para cabeleireiros. “Prevenção e prestação de serviços contribui com a reputação do setor frente à cultura imediatista do brasileiro”, observa Victor Olszenski.
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