Por Rafael Lourenço | RIMS - Revista  Risk Management

Tendências de fraude de comércio eletrônico

Em 2022, os varejistas de comércio eletrônico podem esperar muitos dos mesmos problemas de fraude que atormentaram o setor nos últimos anos, incluindo fraude de cartão não presente (CNP) e invasões de contas impulsionadas pelo grande volume de credenciais que foram expostas por meio de violações de dados. No entanto, novas tendências estão surgindo à medida que os fraudadores voltam sua atenção para diferentes tipos de fraude e grupos adicionais de vítimas de consumidores.

Aumentando a Fraude do Programa de Fidelidade

A pandemia manteve muitos de nós em casa por meses, mas à medida que as fronteiras se abrem e as vacinas são lançadas, muitos viajantes e compradores podem ter surpresas desagradáveis. Os pontos de fidelidade que muitos de nós acumulamos e usamos para reservar voos e hotéis ou para fazer compras em varejistas tornaram-se um alvo atraente para fraudadores .

Muitos pontos de fidelidade estão sem uso desde março de 2020. Em muitos casos, os consumidores não se preocuparam em verificar seus saldos porque não estavam viajando ou planejando viagens. Agora, alguns membros do programa de fidelidade estão entrando novamente para descobrir que os ladrões estão se servindo desses pontos de fidelidade para reservar viagens, fazer compras ou revender os pontos para outros fraudadores na dark web.

Parte da razão pela qual os pontos são tão atraentes para os criminosos é porque eles nem sempre são protegidos ou monitorados tão de perto quanto o crédito e as contas bancárias. Isso precisa mudar. Como explicou um especialista em crédito, os pontos são “outra forma de moeda”. No entanto, as perdas de pontos de fidelidade normalmente não são cobertas da mesma forma que as perdas por fraude de cartão de crédito, se o consumidor as relatar em tempo hábil. Se um varejista optar por não substituir os pontos roubados, isso pode azedar a opinião do cliente sobre essa loja. 

Os varejistas podem aumentar a segurança do programa de fidelidade em 2022 para evitar danos ao relacionamento com os clientes. Uma maneira é rastrear compras feitas com pontos de fidelidade quanto a fraudes da mesma forma que outras compras são rastreadas. Se um pedido de pontos de fidelidade levantar bandeiras devido a uma incompatibilidade entre o comportamento conhecido do cliente e a transação atual, a revisão manual pode determinar se o pedido vem do titular da conta de fidelidade ou de um golpista que invadiu ou comprou os pontos na dark web.

Explorando o comércio de mídia social

Um hábito pandêmico que parece estar se mantendo é o comércio de mídia social, que foi avaliado em mais de US$ 27 bilhões nos Estados Unidos em 2020. Esse valor deve ultrapassar US$ 604 bilhões em todo o mundo em 2027. A facilidade de implementação e o alto ROI tornam o comércio de mídia social um canal atraente para muitos varejistas. No entanto, essas mesmas características tornam o comércio de mídia social um canal atraente para fraudadores também. Isso significa que varejistas e marcas precisam ficar atentos a vários tipos de risco.

As contas impostoras se passam por marcas e levam os usuários de mídia social a sites de phishing para fazer login ou fazer compras. Com as credenciais roubadas, eles podem fazer compras fraudulentas, revender os dados na dark web ou lançar ataques de controle de contas (ATO). Alguns impostores são ousados ​​o suficiente para vender produtos falsificados, direcionando os usuários de mídia social para sites fraudulentos .

Os ataques ATO são um risco mesmo para clientes que não são vítimas de phishing, porque mais da metade das pessoas reutilizam senhas em vários sites. Isso significa que uma violação de dados em outra empresa pode expor senhas que as vítimas também usaram em sites sociais e de compras, e gangues criminosas usam botnets para sites de credenciais até encontrarem correspondências. Em seguida, eles se passam por usuários de mídia social para comprar mercadorias para revenda e usar pontos de fidelidade, muitas vezes sem levantar suspeitas com o comerciante.

Os varejistas devem investir no monitoramento da marca para identificar rapidamente os imitadores do comércio de mídia social, denunciá-los às plataformas de mídia social e hosts da web relevantes e alertar os clientes sobre falsificações. Assim como a fraude de fidelidade, a prevenção de fraudes no comércio de mídia social também exige a triagem de todos os pedidos, mesmo que pareçam vir de bons clientes. No comércio de mídia social, é fundamental evitar falsos positivos, porque é muito fácil para os clientes rejeitados imediatamente fazer um anúncio público sobre uma experiência ruim. Na pesquisa State of Consumer Attitudes, Fraud & CX de 2021 da ClearSale , 34% dos compradores disseram que postariam um comentário negativo nas mídias sociais sobre um varejista após um pedido recusado e 40% disseram que não comprariam com esse varejista novamente.

Segmentação de consumidores da geração Z

A Geração Z está chegando ao poder do consumidor em um momento precário. Esses adolescentes e jovens adultos são nativos digitais, mas suas extensas experiências digitais os tornam especialmente vulneráveis ​​a roubo de credenciais e fraude de controle de contas. Uma pesquisa de 2021 descobriu que, entre todas as gerações de Z a Baby Boomers, os consumidores da Geração Z são os mais propensos a serem bloqueados de uma conta invadida e a ter cartões de crédito ou cobranças bancárias não autorizados. Eles também são mais propensos do que os adultos mais velhos a cair em golpes de phishing .

Ao mesmo tempo, eles são mais propensos a ter uma experiência ruim do cliente ao fazer compras online. Na pesquisa ClearSale, 48% dos adultos de 18 a 24 anos relataram ter sofrido pelo menos um declínio on-line em 2020, com 48% dizendo que foi mais do que em 2019. Quase metade (44%) dos compradores de 18 a 24 anos grupo postará um comentário social negativo após um declínio, e a mesma porcentagem nunca retornará a esse varejista. A solução para as marcas que vendem para esse grupo demográfico é adaptar as regras de controle de fraude ao comportamento desses jovens consumidores e revisar manualmente os pedidos suspeitos para evitar o declínio dos compradores da Geração Z por engano, porque eles são mais propensos do que a média a responder com comentários negativos e abandono.

Quaisquer que sejam as formas de fraude em 2022, os varejistas on-line e outros varejistas devem se preparar agora. Ao analisar as taxas de fraude concluída, fraude evitada, recusas falsas e pedidos aprovados em todos os canais, os varejistas podem identificar e preencher lacunas na proteção contra fraudes. Ao adaptar o programa de fraude ao perfil de risco de cada canal e ao comportamento dos clientes – e ao revisar pedidos sinalizados em vez de rejeitá-los automaticamente – os varejistas podem proteger melhor seus negócios e resultados.

Rafael Lourenco é vice-presidente executivo e sócio da ClearSale.

Matéria na Revista Insurance Corp Edição 41, pág 38 - Capacitação em alto nível- Parceria ABGR e QSP

A Edição 41 da Revista Insurance Corp traz na pág 38, matéria sobre a parceria ABGR e QSP – Centro da Qualidade, Segurança e Produtividade em prol do desenvolvimento educacional em Gestão de Riscos. Informações sobre o Curso de Capacitação em Gestão de Riscos, que além de capacitar os participantes na norma ISO 31000:2018 também é um curso preparatório para o Exame para obtenção da Certificação Profissional Internacional C31000. O curso preparatório lançou sua 51ª turma em abril, com o exame nacional realizado no dia 27. Uma próxima turma será aberta de 16 a 23 de maio, das 8h30 às 11h30. O exame acontecerá no dia 25 de maio. Outras informações por meio do e-mail abgr@abgr.com.br. Associados ABGR têm desconto para inscrições antecipadas.

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Voz Segura: Marcia Ribeiro entrevista Guadalupe Nascimento - Podcast:  Inclusão e Diversidade.

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O inicio da conferência anual da RIMS marcou o encontro de  Mary Roth (CEO) e Steven Chou (vice presidente) com a ABGR,  representada por Christian Mendonça (conselheiro deliberativo) e Fabrizio Mascena (mediador)

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