O futuro pertencerá às seguradoras que mantiverem o foco na experiência do cliente
26, Abr. 2022
Fonte: Insurtalks
É uma situação comum para quem frequenta praias encontrar
vendedores de cangas, de biquínis, de bijuterias artesanais, de bolas de vôlei,
dentre outros artefatos úteis para esse tipo de lazer.
O que seria incomum, e num certo ponto até excêntrico, seria
vender cangas e biquínis em um campo de golfe ou num centro hípico.
Sendo assim, é fácil deduzir que há lugares propícios para
vender determinados produtos e serviços.
Claro que, no exemplo ilustrado acima, são produtos de fácil
dedução quanto aos pontos de venda, canais de distribuição, público-alvo,
necessidade de urgência na obtenção, preço e tudo mais.
No entanto, justamente por serem produtos de fácil aquisição
e com uma alta possibilidade de vendagem, o que determina o sucesso ou o
fracasso para os profissionais de vendas da área é a questão mais primordial de
todas: a satisfação dos clientes.
No ramo segurador, alguns produtos são mais complexos
Obviamente, nem sempre é tão simples determinar estratégias
e métricas devido à complexidade que envolve certos produtos e serviços.
Na área de seguros, há produtos mais simples de adquirir e
outros, nem tanto.
Após a aquisição, se o consumidor estiver satisfeito, o que
mudará nos anos seguintes vai depender de poucos fatores _ aquisição de um novo
carro, mudança na apólice, alteração nos preços.
Ou seja, tudo o que poderá mudar está relacionado a fatores
parecidos com contas de consumo comuns, como a conta de luz, por exemplo. O
valor dela é alterado de tempos em tempos pelo próprio provedor de energia
elétrica, o tipo de ligação é de acordo com o perfil de cada cliente e o valor
também muda de acordo com a necessidade de consumo do cliente.
Já o seguro comercial, é uma espécie de serviço no qual há
mais partes propensas à variação e, por isso mesmo, é mais complexo. Muitas são
as alterações possíveis: o negócio pode se expandir, a folha de pagamento pode
mudar, pode ser necessário adicionar mais veículos, entrar em um novo serviço
ou linha de produtos.
Então, para o segurado que for adquirir, é necessário ter
mais ajuda para garantir que as coberturas sejam adequadas e alinhadas com suas
expectativas.
O que fazer para garantir a satisfação dos clientes?
Jeff Bezos, CEO da Amazon, declarou: “Tínhamos três grandes
ideias na Amazon. Estas foram colocadas em prática nos últimos 18 anos e são a
razão pela qual somos tão bem-sucedidos: coloque o cliente em primeiro lugar.
Inove. E seja paciente”.
Essa é uma estratégia compartilhada por um case de sucesso
mundial. O CEO se tornou um dos homens mais ricos do mundo acumulando uma
fortuna de US$ 123,9 bilhões seguindo os passos mencionados acima.
Portanto, não é balela que a maior vantagem competitiva de
uma empresa é um cliente satisfeito.
Sabendo para aonde quer ir, fica mais fácil estabelecer
como chegar
Partindo da certeza de que o alcance e manutenção da
satisfação do segurado é condição primária para atingir o sucesso, fica a
pergunta: como alcançar essa meta?
Se o resultado desejado já está estabelecido e falta saber
qual será o caminho para alcançá-lo, a melhor maneira é a mesma utilizada para
encontrar e se localizar em caminhos desconhecidos pelo mundo: usando um mapa.
No caso específico das empresas, esse mapa seria uma
estratégia de GTM (Go-To-Marketing).
Esse tipo de estratégia é um plano de ação tático que
delineia as etapas necessárias para ter sucesso em um novo mercado ou com um
novo cliente.
Ela pode se aplicar a novos produtos e serviços, até o
relançamento da empresa ou marca, ou, ainda, à transferência de um produto
atual para um novo mercado.
É importante ressaltar que esse “mapa de estratégia” deve
ser uma ferramenta fácil de ser usada e compartilhada, já que precisa ser abrangente
o suficiente para ser valiosa e também ágil e fluida para ser atualizada à
medida que você recebe feedback do cliente.
Reconhecimento dos players que mantiveram o foco no
Customer Experience
O Reclame Aqui_ maior plataforma de solução de conflitos
entre consumidores e empresas da América Latina_ oferece, há mais de uma
década, um prêmio para 149 empresas que têm o melhor atendimento para o
consumidor brasileiro. Segue abaixo
alguns dos destaques:
A Minuto Seguros foi a ganhadora na categoria “Seguros
online”;
A SulAmérica ganhou na categoria “Planos de saúde”
A Bradesco Seguros venceu na categoria “Seguros gerais”
Mais reconhecimento com o Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente.
A revista Consumidor Moderno, plataforma digital que
acompanha a evolução do consumidor na sociedade e no mercado, criou um prêmio
há mais de 20 anos para reconhecer os players que se destacam pela excelência
no atendimento e na experiência durante essa jornada.
No ano de 2021, a ganhadora na categoria “Seguros, Ramos
Gerais” foi a Tokio Marine devido à excelência em serviços ao cliente.
Na ocasião, José Adalberto Ferrara, presidente da Tokio
Marine, afirmou: “Ser reconhecida como a seguradora com o melhor atendimento,
especialmente considerando um cenário tão difícil como o atual, nos traz muita
satisfação. Nos últimos quatro meses, estamos trabalhando com o desafio de
preservar a saúde dos nossos colaboradores e manter a integralidade da nossa
operação, sem deixar cair os níveis de satisfação dos corretores, assessorias e
clientes. São desafios que estamos encarando com muita dedicação e o valor
desse trabalho é multiplicado diante de um prêmio como esse”. E, ainda
acrescentou: “O bom desempenho nesta área está atrelado às metas de todos os departamentos
da companhia, indistintamente. Os resolvedores – como chamamos nossos
colaboradores – são estimulados e têm autonomia para atuar na resolução dos
problemas do cliente, bem como para contribuir com o processo de melhoria
contínua dos nossos produtos e serviços, tornando essa relação sempre virtuosa”
A jornada do cliente precisa ser irretocável
Há muitos pontos de contato que afetam a Experiência do
Cliente positiva ou negativamente.
Na Era Digital, os consumidores estão mais exigentes, mais
intolerantes às pequenas falhas que podem ocorrer em qualquer processo.
Daí a importância máxima de estabelecer estratégias que
visem preencher as expectativas do segurado nas diferentes etapas da sua
jornada como consumidor.
Para isso, é preciso envolver os responsáveis pela criação
dos produtos, pelo estudo dos canais de distribuição, os corretores de seguros,
os parceiros e todos os demais colaboradores do negócio de seguros para
alcançar o foco total na experiência do cliente e tornar a jornada do segurado
perfeita.
Dessa maneira, as seguradoras poderão criar serviços baseados nas necessidades específicas de cada segurado e melhorar os negócios do ramo segurador.
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Dia 28/04 das 19h30 às 21h00
Garanta já sua participação e inscreva-se em:https://agenda.ibefrio.org.br/curso/riscosciberneticos/?fbclid=IwAR0O0C69zO47MaVoy1aepZjMITuyYwhfHtlJvqtvjhFuzyPoXCh2Kau3H_U
Em um estudo realizado com 2,6 mil executivos em 89 países, o Brasil destacou os incidentes cibernéticos como o principal fator de preocupação em 2022, conforme 44% dos respondentes.
Neste evento teremos profissionais de diferentes especialidades para uma visão abrangente sobre o tema Riscos Cibernéticos: Cyber Security, DPO, Seguro Cyber e LGPD
Contaremos com a presença dos palestrantes José Fontenelle, Paula Caixeta Rodrigues de Oliveira, William Rocha e a moderadora Marcia Ribeiro.
Series of live conversations with Lloyd’s leaders, underwriters, and distribution partners.
Subscribers will receive calendar invitations with Zoom links in advance of each session:
https://communications.lloyds.com/49/3587/landing-pages/subscribe-form-blank.asp
O inicio da conferência anual da RIMS marcou o encontro de Mary Roth (CEO) e Steven Chou (vice presidente) com a ABGR, representada por Christian Mendonça (conselheiro deliberativo) e Fabrizio Mascena (mediador)
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Revista Cobertura:
Revista Insurance Corp: http://insurancecorp.com.br/pt/content/pdf/ic_ed40_2022.pdf
Revista Segurador Brasil:
Revista Seguro Total: https://revistasegurototal.com.br/2022/04/20/edicao-225-2022-a-volta-dos-encontros-presenciais/
Revista de Seguros:
Conjuntura CNseg : https://cnseg.org.br/publicacoes/conjuntura-cnseg-n69.html
Revista Insurtalks: https://www.flipsnack.com/FEDBBBDD75E/revista-insurtalks-1-2/full-view.html
Revista Brasil Energia: https://editorabrasilenergia.com.br/wp-content/uploads/sites/1/flips/132866/Bia474/index.html
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