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Como fazer o cliente ler (e entender) os contratos de seguro?

18, Jul. 2023

Seguradoras apostam no "legal design" para garantir que os consumidores realmente compreendam o que estão assinando

Por Denise Bueno - Fonte: InfoMoney

Importante: os comentários e opiniões contidos neste texto são responsabilidade do autor e não necessariamente refletem a opinião do InfoMoney ou de seus controladores

Todos já sabem que o mercado de seguros quer crescer. Um estudo da CNseg, a confederação das seguradoras, tem a ambição de aumentar em 20% a parcela da população atendida pelos diversos produtos dos segmentos de seguros, previdência aberta, saúde suplementar e capitalização. Isso, em termos de receitas, significa elevar a participação do setor dos atuais 6,4% para 10% em 2030.

São muitas as mudanças necessárias, na economia e no setor, para se atingir este objetivo. Uma delas tem me encantado: o legal design. “Trata-se de uma abordagem focada no uso de recursos de experiência do usuário e design para a transformação de documentos jurídicos”, diz Felipe Faraj, superintendente jurídico da AXA, uma das seguradoras mais adiantadas nesse tema crucial para o setor de seguros avançar.

Ele é prioritário pois está intrinsecamente ligado à experiência do consumidor, que é quem realmente vai ditar o crescimento do setor. Se ele gostar do produto e achar útil, compra. Simples assim. Como o maior grupo segurador da França tem um plano ambicioso para o Brasil, melhorar a experiência do consumidor é parte prioritária do seu plano estratégico para o período entre 2023 a 2027, que tem como meta posicionar a companhia entre as cinco maiores nos ramos em que atua. Em 2022, a AXA entrou para o clube do bilhão, com vendas de R$ 1,4 bilhão, ao incorporar a XL, seguradora de grandes riscos. A meta para 2023 é chegar a R$ 1,7 bilhão.

São pequenas mudanças com grandes impactos. “Estamos participando de uma concorrência para ser a seguradora parceira de uma grande empresa do segmento financeiro e eles nos apontaram o legal design como um diferencial. A empresa disse que nunca tinha visto um contrato no qual se terminasse a leitura sem dúvidas do que estava comprando”, diz Faraj.

Realmente, ter uma melhor experiência em direitos e obrigações é um tema urgente. Hoje, as pessoas vão apertando “aceito” em tudo na internet, pois querem acessar logo os dados. Então correm um risco enorme, como mostra o episódio “A Joan é Péssima”, da sexta temporada da série “Black Mirror”. Vale assistir para parar de clicar por aí em “aceito” sem ler os termos e condições.

Em seguros, o problema nem é dar “sim” para tudo, mas não ser estimulado a ler o que está comprando. E quando lê, não entender. Esse é o grande desafio de Faraj. “Queremos que o nosso cliente leia, entenda e depois disso decida-se pela compra. Nossa meta é aumentar as vendas e reduzir em 12% todas as ações judiciais que envolvem produtos para pessoas físicas e 8% nos produtos para pessoas jurídicas”, diz.

A ambição do executivo é que esse projeto mude a forma pela qual o cliente enxerga os produtos securitários. Atualmente, o que se vê no setor são várias páginas com regras tão entediantes, tanto pelo formato como pelo conteúdo repleto de jargões técnicos, que ninguém lê. “Nos debruçamos neste tema e o engajamento de toda a companhia tem sido decisivo para o sucesso desta importante virada na experiência do cliente, que passa a ter um clausulado simples e transparente, que realmente contribui para o melhor entendimento sobre o que ele está comprando “, diz Faraj.

Faraj afirma que o legal design tem como pano de fundo a empatia com o consumidor. O trabalho é árduo na AXA, pois a seguradora atua em diversos segmentos — de grandes riscos, como grandes obras, até seguros massificados, como a proteção financeira de um celular. “Estamos construindo um clausulado inclusivo, que considere diversos aspectos, como faixa etária, gênero, nível cultural e graus de escolaridade dos consumidores”, diz.

Todos os contratos da AXA passarão por essa mudança. O primeiro passo foi mapear os clientes e deixar o contrato maleável para cada tipo de produto. Definição do problema, criação do conteúdo e design já são etapas prontas para alguns produtos, que passam a ser testados para realmente ter a certificação de que o consumidor entendeu a regra do jogo.

Segundo Faraj, os resultados ajudam a redefinir problemas e necessidades. Ele cita como exemplo uma apólice de seguro para celular, vendida aos clientes de varejistas. “Ela tem um conteúdo sem qualquer jargão e imagens para ilustrar a situação em que o seguro deve ser acionado. Nesse caso, o principal embate estava na definição de roubo, furto qualificado ou simples, que ficam explícitas com a descrição da situação, que, inclusive, pode contar com ilustrações”, diz.

Apesar de a Susep (Superintendência de Seguro Privados) já ter flexibilizado a regulação, privilegiando um processo de simplificação no clausulado, ainda é preciso usar alguns jargões nos contratos. “Mas eles são explicados e estão disponíveis para leitura por meio de um QR Code com mais detalhes”, diz o executivo.

Faraj cita uma pesquisa sobre legal design com diversos segmentos. Segundo ele, nos contratos tradicionais, os pontos de interação dos consumidores se concentram no cabeçalho e na assinatura. Ou seja, sem leitura do clausulado. Já nos contratos que já estão no novo formato, os pontos de atenção se espalham por todo o documento. “O resultado é que a receptividade dos tribunais tem sido positiva, o que estimula as empresas a investirem tempo e recursos no legal design”, afirma.

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